In diesem Kapitel soll untersucht werden, welche Gruppen von Applikationen für die Telearbeit wichtig sind, wobei allerdings Programme für die eigentliche Arbeit ausgeklammert bleiben sollen, da dies zu weit führen würde. Insbesondere werden daher nur Softwaresysteme zur Kommunikation und für Arbeitsgruppen untersucht. Ein weiterer Punkt sind Workflow-Management-Systeme, die auch bei der Telearbeit sinnvoll eingesetzt werden können. [SEIT95]
Kommunikationssysteme lassen sich nach mehreren Gesichtspunkten unterteilen:
In der folgenden Tabelle werden die verschiedenen Kommunikationssysteme nach diesen Merkmalen eingeordnet. Anschließend wird jede Kategorie noch kurz beschrieben.
Tabelle 16: Einordnung von Kommunikationssystemen
| Systemkategorie | Zeitliche Struktur | Räumliche Struktur | Wertigkeit | Kommunikations-medien |
| Electronic-Mail-Systeme | asynchron | weitverteilt, verteilt, zentral | 1:1, 1:N (Verteiler) | Text, Dateien |
| Voice-Mail-Systeme | asynchron | weitverteilt, verteilt, zentral | 1:1, 1:N (Verteiler) | Sprache |
| Multimedia-Mail-Systeme | asynchron | weitverteilt, verteilt, zentral | 1:1, 1:N (Verteiler) | Sprache, Bild, Daten, Dokumente |
| Filetransfer-Systeme | asynchron | weitverteilt, verteilt, zentral | Einzeln | Dateien |
| Noticeboard-Systeme | asynchron | weitverteilt, verteilt, zentral | 1:N | Text |
| Bulletin-Board-Systeme | asynchron | weitverteilt, verteilt, zentral | 1:1, 1:N, N:M | Text, Dateien |
| Computer-Conferencing-Systeme | asynchron, synchron | weitverteilt, verteilt, zentral | 1:1, N:M | Text |
| Audio-Conferencing-Systeme | synchron | weitverteilt, verteilt | 1:1, N:M | Sprache |
| Video-Conferencing-Systeme | synchron | weitverteilt, verteilt | 1:1, NM | Sprache, (Bewegt-) Bild |
| Multimedia-Conferencing-Systeme | synchron | weitverteilt, verteilt, zentral | 1:1, N:M | Sprache, Bild, Daten, Dokumente |
Electronic-Mail-Systeme (kurz E-Mail) unterstützt die Übertragung von Text zwischen verschiedenen Personen, wobei die Nachricht zwischengespeichert wird, bis der Empfänger sie abholt. E-Mail ist ein universell verwendbares Werkzeug, das zu den am meisten genutzten Diensten zählt. Aufgrund von Verteilerlisten sind auch 1:N-Kommunikationsbeziehungen möglich. Dadurch ist jederzeit eine Kommunikation möglich, auch wenn ein Telearbeiter aufgrund der meist freien Zeiteinteilung oder einer Zeitverschiebung gerade nicht arbeitet und daher nicht über Telefon erreichbar ist. Je nach Programm und System sind beliebige Zusatzdienste wie Dateiversand, Empfangsbestätigung und komfortable Verwaltung möglich.
Voice-Mail orientiert sich am Prinzip des E-Mails, doch wird hier der Kommunikationsinhalt nicht in Form von Text sondern von gesprochenen Texten (Audio-Daten) übertragen. Dadurch ergibt sich eine viel stärkere persönliche Note gegenüber der sehr unpersönlichen Kommunikation mittels E-Mail. Der Nachteil ist allerdings, daß ein vergleichbarer Inhalt eine viel größere Datenmenge benötigt, weshalb nach Möglichkeit Kommpressionsverfahren angewendet werden.
Multimedia-Mail stellt den Endpunkt der Entwicklung von Mail-Systemen dar, da mit ihr jede Art von elektronischer Information übertragen werden kann, also Text, Sprache, Video und beliebige Dokumente. Je nach Inhalt können sie sehr großen Platzbedarf haben, sodaß im Text enthaltene Objekte (Sprache, Video, Dateien, ...) meistens nur auf Anforderung vom Zwischenspeicher zum Endbenutzer übertragen werden, um sowohl Speicher als auch Übertragungszeit zu sparen. Diese universelle Kommunikationsart bietet sehr gut Möglichkeiten für asynchrone Kommunikation, weshalb sie insbesondere auch bei Telearbeit eingesetzt werden sollte, da durch sie der persönliche Kontakt in ungleich höherem Maße möglich ist als bei E- oder Voice-Mail.
Mit Hilfe von Filetransfer können beliebige Dateien zwischen zwei Computern übertragen werden. Dies ist die einzige Kommunikationsform, die unmittelbar nur von einer Person ausgeübt wird, doch werden indirekt auch alle anderen bis hin zu N:M unterstützt. Der Dateitransfer erfolgt entweder über gemeinsam benutzte Verzeichnisse oder spezielle Programme. Mit dem Euro-Filetransfer-Protokoll können z. B. international beliebige Dateien über ISDN ausgetauscht werden. Bei Telearbeit wird Filetransfer hauptsächlich dafür genutzt, Arbeitsunterlagen abzuholen und Ergebnisse wieder abzulegen. Hier wird die mögliche maximale Datenrate der Übertragung am Besten ausgenützt.
Dies sind Systeme, bei denen einige wenige berechtigte Personen Nachrichten erstellen und verbreiten, die dann von vielen anderen Personen gelesen werden. Es entspricht daher einer Art schwarzem Brett, auf dem Verlautbarungen von leitenden Personen veröffentlicht werden. Insbesondere bei größeren Firmen ist dies sehr nützlich, da Anweisungen und Verlautbarungen dann einfach zentral bekanntgemacht werden können, ohne viele Anschlagtafeln aktualisieren zu müssen. Ebenso können von vornherein Ablaufdaten vorgegeben werden, wodurch sich insgesamt eine Vereinfachung der Verwaltung ergibt. Bei Telearbeit ergibt sich hier die Möglichkeit, solche Verlautbarungen auch Telearbeitern zur Kenntnis zu bringen, ohne daß diese die Zentrale aufsuchen müssen, oder ihnen diese Nachrichten speziell zustellen zu müssen.
Neben Funktionen für E-Mail Versand und Empfang stellen Bulletin-Board-Systeme auch noch Funktionen für "Schwarze Bretter" (Siehe voriger Punkt), Auskunftssysteme und Chatting-Komponenten zur Verfügung. Der Unterschied zu Noticeboard-Systemen besteht bei den Bulletin-Board-Systemen darin, daß eine N:M Beziehung herrscht, daß also alle Gruppenmitglieder ohne Unterschied alle Nachrichten dieser Gruppe lesen können und auch selbst Nachrichten an diese Gruppe abschicken können. Sie dienen also weniger der Verlautbarung als der Diskussion, weshalb sie besonders für weit verteilte Personengruppen (also insbesondere Telearbeiter) günstig sind. Über das Auskunftssystem kann in Datenbanken nach Informationen gesucht werden. Mit der Chatting-Komponente sind synchrone Gespräche zwischen mehreren Personen möglich. Für die Telearbeit dient dies für Nachfragen und Anleitungen. Der Nachteil von Bulletin-Board-Systemen ist darin zu sehen, daß sie großteils nur textorientiert sind. Meistens wird daher nur die Diskussionskomponente herausgegriffen und in einer graphischen Umgebung eingesetzt. Dies wird dann meistens als "Newsgroups" oder "Diskussionsforen" bezeichnet und hat besonders im Internet eine weite Verbreitung erfahren. Die Chatting-Komponente wird oft extern als eigenständige Anwendung realisiert, was zu Computer-Conferencing-Systemen führt.
Diese Art von Kommunikation kommt in vielen Ausprägungsformen
vor, sodaß eine allgemeingültige Charakterisierung schwer ist.
Daher werden die vielen Möglichkeiten nur beispielhaft
aufgeführt, welche bei verschiedenen realen Systemen dann in
fast beliebigen Kombinationen auftauchen können:
Sowohl synchrone als auch asynchrone Versionen sind möglich, wodurch diese Kommunikationsart für die Telearbeit sehr gut geeignet ist.
Audio-Konferenzen sind durch die heutigen Telefone meist auch ohne Computerunterstützung möglich (zumindest bei Telefonanlagen, also Firmen-intern), doch ergeben sich viele Probleme, die eine stärkere praktische Anwendung bisher verhindert haben. Eine Verstärkung ist auch nicht zu erwarten, da Video-Conferencing-Systeme viele dieser Probleme vermeiden. Diese Schwierigkeiten sind im einzelnen:
Zusätzlich zu Audio-Conferencing-Systemen kommt hier noch eine Video-Übertragung der Gesprächspartner hinzu. Video-Conferencing-Systeme gelangen in vielen verschiedenen Größenordnungen zur Anwendung. Von der Verbindung von Konferenzräumen bis hin zu kleinen Kameras bei jedem Arbeitsplatz (Desktop-Conferencing) reicht das Spektrum. Das Problem ist hierbei die für Bilder benötigte hohe Datenrate, um ein einigermaßen gutes Bild mit ausreichender Bildwiederholrate übertragen zu können. Diese Systeme sind für Telearbeit nur bedingt geeignet, da sie durch die benötigte Datenrate und die erforderlichen Geräte hohe Kosten verursachen. Es werden daher meist nur Systeme am untersten Rand des Leistungsspektrums eingesetzt (Schwarz/Weiß, geringe Auflösung), was aber für Telearbeiter trotzdem von sehr hoher Wichtigkeit ist, da dadurch der persönliche Kontakt zu anderen Mitarbeitern in ungleich höherem Maße möglich ist. Sind auf dem Telearbeitsplatz hingegen auch Management-Aufgaben durchzuführen, so ist Video-Conferencing eine praktisch unumgängliche Voraussetzung für erfolgreiche Telearbeit, da face-to-face Kommunikation für Führungsaufgaben besonders wichtig ist, um Mitarbeiter zu motivieren, Aufgaben genau zu erklären oder repräsentative Pflichten zu übernehmen. Insbesondere dienen sie bei Managern dazu, die Kosten zu senken, da eine Video-Konferenz trotz hoher Kosten viel günstiger ist, als eine Dienstreise. Mit besseren Kompressionsverfahren zur Datenratenminimierung und sinkenden Kosten wird diese Kommunikationsart sicher noch eine viel größere Verbreitung finden und später zur Standardausstattung für Telearbeitsplätze gehören.
Dies ist eine Verbindung von Computer- und Video-Conferencing-Systemen, wobei eine Integration von Sprach-, Bild- und Daten-Austausch erfolgt ([FOKS96]: "Telekonferenz"). Insbesondere werden hier Systeme zur gemeinsamen Bedienung von Programmen angeboten, sodaß mehrere Teilnehmer die Ausgaben des gleichen Programms sehen können und Eingaben, Hervorhebungen oder Kommentare dazu abgeben können. Insbesondere für verteilte Teams stellt dies die ideale Form von Zusammenarbeit dar. Neben dem allgemein sichtbaren Teil (shared workspace) hat jeder Teilnehmer auch noch einen Bildschirmbereich, der nur für ihn sichtbar ist (private workspace). Ebenso wie bei Multimedia-Mail können auch noch beliebige Daten ausgetauscht werden, sodaß sich mit dieser Kommunikationsart praktisch alle Bedürfnisse eines Telearbeiters für synchrone verteilte Kommunikation erfüllen lassen.
Workgroup-computing-Systeme sind gemeinschaftlich nutzbare,
Computer-basierte Hilfsmittel, die Teams bei der Erfüllung ihrer
Aufgaben unterstützen. Sie ermöglichen jede Art kooperativer
Handlungen zwischen zwei oder mehr Akteuren, die an
unterschiedlichen oder am selben Ort zusammenarbeiten. Sie machen
den Teammitgliedern gemeinsame Ressourcen zugänglich
("resource sharing") und benutzen
Kommunikationssysteme, die verteilte Kooperation
(Telekooperation) ermöglichen. [GODE94]
Im Gegensatz zu Workflow-Management-Systemen, die den Schwerpunkt auf die Organisation der Arbeit (Koordination) legen, wird hier das Hauptaugenmerk auf die Zusammenarbeit (Kooperation) mehrerer Personen gerichtet. Im folgenden sollen nun einige mögliche Systemarten dargestellt werden, und es wird untersucht, wie diese in Zusammenhang mit Telearbeit stehen.
Unter Electronic-Meeting-Systemen versteht man integrierte
Programmpakete, die die Planung und Durchführung von
Besprechungen und Konferenzen erleichtern und produktiver machen
sollen. Insbesondere soll dadurch erreicht werden, daß diese
Treffen effizienter, objektiver, weniger emotional und kreativer
ablaufen. Neben der zentralen Version, die einfach Sitzungsräume
mit Computern ausstatten und so eine Verbesserung erzielen will,
sind für die Telearbeit hauptsächlich dezentrale Systeme
wichtig. Diese sind eine Erweiterung von Conferencing-Systemen,
wie sie bereits im vorigen Kapitel untersucht wurden (Abschnitte
3.3.1.7 bis 3.3.1.10).
Zu den unterstützten Phasen zählen: Planung, Ideenfindung,
Organisation von Ideen, Auswahl, Ergebnisanalyse, gemeinsames
Formulieren und die Administration. Allgemein gesprochen soll der
gesamte Ablauf mit verschiedenen Tools unterstützt werden, die
möglichst integriert und zusammenpassend sein sollen. Im
Idealfall sind alle im weiteren beschriebenen Einzelkomponenten
enthalten.
Für die Telearbeit eignen sie sich gerade deshalb besonders, weil Besprechungen eines der wenigen Gebiete sind, die bisher auch bei Telearbeitern noch hauptsächlich zentral ablaufen und mit solchen Systemen bei diesem Problem Abhilfe geschaffen werden soll. Einschränkend muß allerdings gesagt werden, daß Electronic-Meeting-Systeme sich hauptsächlich für Teamarbeit bei neuen und unstrukturierten Problemen eignet, während stets wiederkehrende Geschäftsprozesse besser durch Workflow-Management-Systeme unterstützt werden (Siehe Abschnitt 3.3.3).
GDSS dienen dazu, einer Gruppe bei der Entscheidungsfindung
behilflich zu sein, indem verschiedene Methoden angeboten werden,
wie Argumente aufbereitet und dargestellt werden. Die eigentliche
Entscheidung bleibt jedoch immer noch komplett den Teilnehmern
überlassen. Bei der Telearbeit eignen sich GDSS hauptsächlich
für Manager in mittleren und höheren Führungsebenen.
Gruppen-Entscheidungssysteme bieten normalerweise folgende
Dienste an [SEIT95]:
Diese Systeme sind Editoren für Texte, Netzwerke oder beliebige andere Daten, die von mehreren Personen gleichzeitig oder abwechselnd bearbeitet werden sollen. Bei asynchronen Systemen (abwechselnde Bearbeitung) wird bei jeder Änderung mitgespeichert, wer diese durchführte, sodaß andere Bearbeiter dies durch Hervorhebungen erkennen können. Diese Art von Editoren ist besonders bei Workflow-Systemen üblich. Mit synchronen Systemen (mehrere Personen bearbeiten die selben Daten zur selben Zeit) versucht man, eine schnellere Bearbeitung von Dokumenten zu erreichen. Hier ist besonders auf das Konsistenz-Problem hinzuweisen, weshalb meistens ein bestimmtes Protokoll eingeführt wird, das bestimmt, wer welchen Teil zu welcher Zeit bearbeiten darf. In manchen Fällen wird aber darauf verzichtet, und die Zugriffssteuerung muß über ein soziales Protokoll (z. B. über eine zugehörige Audio-Konferenz) erfolgen. Bei Telearbeit in synchronen Systemen ist hierbei ein besonderes Problem die Zeit für die Übertragung von Nachrichten zwischen den Teilnehmern, weshalb in diesem Fall die verwendeten Protokolle speziell darauf zugeschnitten werden müssen.
Screen-Sharing-Systeme haben die Aufgabe, einen Teil des Bildschirms eines Mitarbeiters auf den Bildschirm eines anderen zu übertragen, sodaß dieser die selben Ausgaben sieht. Um auf bestimmte Dinge aufmerksam zu machen, werden häufig Telepointer eingesetzt, d. h. es wird auch der Mauscursor zum anderen Rechner übertragen. Jeder der Teilnehmer kann über das Screen-Sharing-System den gesamten Funktionsumfang des Programms benutzen, es handelt sich also um eine Art "Fernsteuerung" (ähnlich wie bei Remote-Control-Software, Seite 77). Diese Systeme dienen bei der Telearbeit dazu, Hilfestellungen zu geben oder Sachverhalte zu diskutieren. Eine weitere Anwendungsmöglichkeit sind Tele-Präsentationen.
Als Shared-Workspace-Systemen bezeichnet man öffentliche Bereiche am Bildschirm aller Teammitglieder. Alle Handlungen wie Texteingabe oder Skizzen werden sofort auf allen anderen Rechnern sichtbar. Grundsätzlich hat jeder Teilnehmer jederzeit das Recht, auf das Fenster zuzugreifen und dort Aktionen auszuführen. Von Screen-Sharing-Systemen unterscheidet sich dieses Konzept dadurch, daß die Kooperation dauernd erfolgt, und damit kein anderes Programm ferngesteuert werden kann, sondern nur die Funktionen dieses Programms zur Verfügung stehen. Der Einsatz bei Telearbeit beschränkt sich auf die Verwendung als Gruppen-Notizblock, der den Informationsaustausch erleichtert, sowie die informelle Kommunikation und das Teambewußtsein stärkt. Eine direkte Verwendung für die eigentliche Aufgabe ist jedoch nur in eingeschränktem Ausmaß möglich, wenn man vom Einsatz bei der Hilfestellung zur Lösung von anstehenden Problemen absieht.
In Teams lernen die Mitglieder im Laufe der Zusammenarbeit immer wieder neue Dinge hinzu, die auch für andere Mitarbeiter in der selben oder in anderen Gruppen wichtig sein können, daher versucht man mit Gruppen-Wissensbasen dieses Wissen zu strukturieren und zu speichern, sodaß es später einfach und schnell wiedergefunden werden kann, wozu sich drei verschiedene Suchstrategien bisher etabliert haben: Volltextsuche, Schlüsselwortsuche und Hypertext-orientierte Suche (assoziative Suche). Aufgrund des hohen Aufwands für die Aktualisierung und das relativ zeitaufwendige Suchen, haben sich diese Systeme bisher noch nicht durchsetzen können. Insbesondere bei wechselnden Teamzusammensetzungen würde dies jedoch zu einer enormen Effizienzsteigerung führen. Bei der Telearbeit könnten sie eingesetzt werden, um durch eine Suche unnötige Rückfragen und dadurch Kommunikationsprozesse zu vermeiden.
Gruppenterminkalender werden zur Abstimmung der Terminfindung
in Gruppen verwendet. Eine sehr wichtige Voraussetzung für das
Funktionieren ist jedoch, daß jedes Mitglied einen eigenen
privaten elektronischen Terminkalender führt, in dem er
ausnahmslos alle Termine einträgt. Die Gruppenfunktion dient
anschließend dazu, einen Termin zu finden, bei dem möglichst
viele Teilnehmer Zeit haben, wobei manchmal noch Prioritäten
für Termine vergeben werden. Aufgrund einer Vielzahl
unerwarteter Probleme haben sich bis heute aber noch nicht einmal
Einzel-Terminkalender wirklich durchsetzen können, sodaß
erfolgreiche Gruppenterminaklender noch auf sich warten werden
lassen.
Das Hauptproblem bei Terminkalendern ist, daß auch wirklich alle Termine eingetragen werden müssen, und auch noch kommentiert werden sollten, sodaß bei unvermeidlich immer wieder auftretenden Änderungen oder Verschiebungen auch für diese Probleme eine angemessene Unterstützung geboten werden kann. Insbesondere sind für das Verhandeln von Terminen bisher kaum elektronische Unterstützungen angeboten worden, wodurch sich auch teilweise die Ablehnung erklären läßt. Gerade hier könnte daher der Ansatzpunkt liegen, der den elektronischen Terminkalendern zum Durchbruch verhilft, da bei Groupware von jeher ein Augenmerk auf Gruppen-Funktionen liegt.
Team- und Projektmanagementsysteme dienen der Planung, Steuerung und Kontrolle von Projekten sowie der Koordination der dabei tätigen Teammitglieder. Es sind dies meist Datenbank-orientierte Programme, die lediglich organisieren, welche Tätigkeiten wann von wem durchzuführen sind. Es werden meistens Aufgabendekomposition und Netzplantechniken als Grundfunktionalität angeboten. Ein direkter Zusammenhang zur Telearbeit besteht hier nicht, da Projektmanagementsysteme praktisch keiner Änderung bedürfen, um Projekte mit Telearbeitern zu organisieren. Ebenso ist das Management durch Telearbeiter mit solchen Systemen kein eingenständiges Problem, sondern wird meistens über herkömmliche Systeme mittels Screen-Sharing-Systemen abgewickelt, da eine Erweiterung im Sinne von Co-Autoring-Systemen derzeit wenig sinnvoll erscheint.
Bei einem Workflow-Management-System wird versucht,
Geschäftsprozesse oder betriebliche Vorgänge in ihrer
Gesamtheit elektronisch nachzubilden und zu unterstützen. Es
wird dabei idealerweise die Modellierung, Analyse, Steuerung,
Verfolgung, Protokollierung und Archivierung unterstützt. Durch
den anfänglich hohen Aufwand, der für die genaue Nachbildung
der in der Realität stark verzweigten und komplizierten
Geschäftsvorgänge entsteht, sind diese Systeme nur dort
sinnvoll einsetzbar, wo diese Prozesse bereits genau geregelt
sind, also für jeden Vorfall bereits eine Art
"Dienstweg" existiert. Deshalb eignen sich diese
Systeme besonders für bürokratische Organisationen, wo sie bei
durchgehender Anwendung große Vorteile bringen können.
In Zusammenarbeit von Wokflow-Management, Dokumenten-Management und integrierten Bürokommunikationssystemen spricht man von Büro-Automations-Systemen. Diese Systeme ermöglichen erst die Telearbeit in der Verwaltung (sowohl öffentlicher, wie Behörden, als auch privater, wie in Betrieben), da es für einen Telearbeiter höchst unpraktisch ist, andauernd Akten oder Schriftstücke transportieren zu müssen. Erst durch die elektronische Erfassung, Verarbeitung und Weiterleitung kann hier Telearbeit in vernünftigem Ausmaß erfolgen. Da diese Arbeit weniger auf dieses Gebiet ausgerichtet ist, werden im folgenden nur die Hauptkomponenten sehr kurz beschrieben.
Die Modellierungskomponente dient der Nachbildung der
Geschäftsvorgänge und der Organisationsstruktur des Betriebes.
Dies erfolgt praktisch immer in einer graphischen Form, sodaß
die Struktur deutlich hervorgehoben wird. In vielen Systemen wird
dafür spezielle Unterstützung durch verschiedene Ansichten und
verschiedene Detaillierungsstufen geboten.
Einmal modellierte Geschäftsprozesse können anschließend mit Hilfe von Animations- und Simulationstools genauer analysiert werden, um mögliche Probleme wie lange Wege, unnötige Liegezeiten oder Mehrfachbearbeitung herauszufinden. Nach entsprechender Optimierung werden die Prozeßtypen dann für den praktischen Einsatz freigegeben und stehen für alle Mitarbeiter zur Verfügung, die davon betroffen sind.
Aufgrund des Vorgangsmodells, das wie oben beschrieben vorher
erzeugt wurde, und dem aktuellen Bearbeitungsstand ermittelt das
System den nächsten Bearbeiter. Dieser wird vom System
benachrichtigt und erhält automatisch alle relevanten
Informationen geliefert. Diese Vorgangssteuerungskomponente ist
anwendungsunabhängig, da die eigentliche Verarbeitung nach wie
vor vom Bearbeiter selbst mit den verschiedensten Programmen
erfolgt, die nicht direkt mit dem Workflow-Management-System zu
tun haben. Da aber auf jeden Fall immer wieder Vorgänge
auftreten werden, die eine kleine oder größere Änderung im
Vorgang erfordern, müssen auch spontane Änderungen an der
Weiterleitung möglich sein, auch wenn diese im System nicht
abgebildet sind. Aus diesem Grund sind Workflow-Systeme nur dann
sinnvoll, wenn diese Änderungen die Ausnahme sind, da sich
ansonsten kein Vorteil mehr ergibt, da jede Ausnahme
zwangsläufig einen erhöhten Aufwand bedeutet (Für solche
Probleme siehe Anschnitt 3.3.2).
Weitere Module unterstützen Benutzer in der Verfolgung der Prozesse, um beispielsweise festzustellen, wie lange ein Vorgang bereits dauert, in welchem Zustand ein bestimmter Prozess sich augenblicklich befindet, oder wie stark einzelne Mitarbeiter bzw. Abteilungen ausgelastet sind. Dadurch kann jederzeit festgestellt werden, welcher Geschäftsvorfall gerade von welchem Mitarbeiter bearbeitet wird.
Die Protokollierung des gesamten Prozesses dient einerseits
der Dokumentation der Ergebnisse und des Ablaufs, andererseits
werden statistisch aufbereitete Vorgangsdaten als
Management-Information verwendet. Liegezeiten, Wegzeiten,
Wartezeiten und Kosten bilden die Grundlage, um auf aktuelle
Abweichungen reagieren zu können.
Die Archivierungskomponente dient dazu, alle zu einem Vorgang gehörenden Dateien (Dokumente, Grafiken, Tabellen, Formulare und Termine) zusammenzufassen und strukturiert abzulegen. Änderungen an den Dateien sind nur aus dem Vorgang heraus möglich. Damit können die Dateien nicht mit der eigentlich zugrundeliegenden Standardsoftware separat manipuliert oder gelöscht werden, was insbesondere bei Behörden eine wichtige Voraussetzung ist.
In diesem Abschnitt wird kurz dargestellt, welche Verbreitung die einzelnen Kommunikationsmittel nach einer Umfrage haben (nur über den Computer abgewickelt, daher kein Telefon) [GODE96]:
Abbildung 4: Verbreitung von Kommunikationsmitteln
Wie man dem Diagramm entnehmen kann, ist das
Hauptkommunikationsmittel E-Mail, was wahrscheinlich darauf
zurückzuführen ist, daß es für asynchrone kurze Kommunikation
sehr gut geeignet und schnell ist, sowie praktisch bei jedem
netzwerksfähigen Betriebssystem verfügbar ist. Ebenso sind
sicherlich auch die Kostengünstigkeit (sowohl Anschaffung als
auch Übertragungskosten) und die einfache Bedienung
hervorzuheben. Für Aufgaben, die textuell nur schwer erfassbar
sind, werden daher Dateitransfer und Fax verwendet, die auf den
nächsten Plätzen landeten. Für sie gelten ähnliche Argumente.
Für die Erfüllung bestimmter Aufgaben ist es notwendig,
direkten Zugriff auf zentrale Ressourcen zu haben, daher sind
auch noch Terminalemulation und LAN-Anschluß relativ häufig
vertreten.
Alle anderen Kommunikationsmittel sind weit weniger verbreitet, was teilweise auf ihre Spezialisierung zu bestimmten Zwecken und auf ihren eher geringen Bekanntheitsgrad zurückzuführen ist (Voice-Mail, Groupware, Remote control = Screen-sharing Systeme, Co-Autorensysteme). Dennoch sollte auf diese Hilfsmittel nicht verzichtet werden, da sie auf ihrem Spezialgebiet eine enorme Arbeitsvereinfachung bewirken können, wenn man sie richtig einsetzt.
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Letzte Änderung: 6.10.1997 (c) 1997 Michael V. Sonntag |
