Online-Shops so weit das Auge reicht. Anbieter überschlagen sich geradezu um die Gunst des Users zu bekommen indem sie sich untereinander als auch gegenüber realen Geschäften mit ihrer Produktpalette überbieten. Der Umfang der lieferbaren Produkte ist allerdings nur ein Kriterium - die einzelnen Anbieter unterscheiden sich in dieser Hinsicht kaum, haben auch praktisch keine Vorteile gegenüber den Geschäften von nebenan, die ja schließlich die selbe Ware anbieten. Warum also Online-Shopping?
Wer auf dem Land lebt, weiß den Service natürlich zu schätzen - im Unterschied zu den Städten ist die Versorgung mit Büchern, exotischen Zeitschriften, Videos und nicht zuletzt ganzen Computersystemen nicht unbedingt einfach. Auch wenn in dieser Arbeit generell nur von Büchern im Zusammenhang mit E-Commerce die Rede ist, so sind damit auch andere Bereiche des E-Commerce gemeint.
Online-Shops kommen der Bequemlichkeit entgegen:
Es gibt wohl kaum ein Land auf der Welt, das so gut wie Österreich mit Vertriebsstellen für Bücher und einem Grossistensystem versorgt ist, das nahezu jedes lieferbare Buch in kürzester Zeit zum Kunden schafft. Sicherlich sind Bücher ideal für den Online-Vertrieb, zumindest aus Sicht des Anbieters: Sie sind unproblematisch in der Handhabung und einfach zu verschicken, die Datenbanken gibt es in aller Regel bereits in elektronischer Form.
Ein Online-Bookshop ist also schnell aufgebaut und Garantie für schnelles Geld? Nun ja, Amazon in den USA, Vorzeigeprojekt aller Internet-Buchhändler, schreibt bis heute rote Zahlen. Und der Wettbewerb nimmt ständig zu - es vergeht kaum ein Monat, in dem nicht ein neuer Buchvertrieb im Web aufmacht. Die Konkurrenz über den Preis funktioniert in Österreich wegen der allerdings nicht: Die Buchpreisbindung verhindert dies noch. So versucht man sich mit zusätzlichen Dienstleistungen voneinander und vom klassischen Buchhandel abzuheben. Dabei gerät leicht in Vergessenheit, daß die Kunden vielleicht wirklich nur ein Buch kaufen wollen ...
Um sowohl Recherche- als auch Kostenaufwand zur Gegenüberstellung der bekanntesten Online-Shops gering zu halten, wurden primär die im Web angebotenen Dienstleistungen sowie schon vorhandene Erfahrungen der Autoren mit diversen Anbietern unter die Lupe genommen.
Wesentlich waren auch die Bestellbedingungen, Zahlungsarten sowie die Klarheit der AGBs.
Vorausgegangene Tests von Online-Shops haben schon viel Interessantes an den Tag gebracht. In Ermangelung von unzähligen Bestellungen soll hierbei ein interessanter Aspekt herausgegriffen werden, der, so kurios das scheinen mag, nicht erfunden ist.
Folgendes Buch, Jan van Helsing, Geheimgesellschaften und ihre Macht im 20. Jahrhundert ist dabei der Stein des Anstoßes: Nachdem vor geraumer Zeit das Buch Mein Kampf bei mehreren amerikanischen Online-Bookshops erhältlich war, war es interessant zu überprüfen, wie die Händler mit indizierter oder verbotener Literatur umgehen. Gegen den Band, ein ekelhaftes, rassistisches und antisemitisches Machwerk mit hanebüchenen Verschwörungstheorien, liegt ein Beschlagnahmebeschluß des Amtsgerichts Mannheim nach § 86a (Verwendung von Kennzeichen verfassungswidriger Organisationen) und § 130 (Volksverhetzung) vor. Dieser gilt aber nur für die deutsche Ausgabe - die englische Fassung ist in Deutschland nicht verboten. Wie man sieht, ist dieses Beispiel auf Deutschland beschränkt, hat aber aufgrund des internationalen Tätigkeitskreises von Online-Shops trotzdem auch für Österreich Gültigkeit.
Ein Buchhändler, der ein Mindestmaß an Sensibilität für Moral und die Geschichte Deutschlands zeigt, sollte eigentlich die englische Fassung des obigen Buches - wenn auch legal - nicht anbieten. Daß dies nicht immer gewährleistet ist, zeigt eine Stichprobe bei Lehmanns. Lehmanns gibt zwar an, daß die deutsche Ausgabe auf Grund rechtlicher Auseinandersetzungen zur Zeit nicht lieferbar sei - die englische Fassung könnte aber ohne Probleme bestellt werden. Und Buch.de weiß von irgendwelchen Verboten oder Auseinandersetzungen gar nichts: Zwar tauchen die deutsche und englische Ausgabe gar nicht erst im Katalog auf, die französische Version kann jedoch problemlos bestellt werden. Amazon führt zwar alle Fassungen auf, geht aber nahezu vorbildlich damit um: Die deutsche Ausgabe sei hier zu Lande verboten, daher liefere man auch das englische Buch nicht aus.
Im Bestreben, möglichst schnell eine möglichst gute Marktposition zu erreichen, setzt sich der eine oder andere Anbieter in ein Fettnäpfchen. Buecher.de etwa hat vor kurzem das ZVAB (Zentralverzeichnis antiquarischer Bücher im Internet) gekauft - und bietet damit, ohne es wohl bislang bemerkt zu haben, auch Mein Kampf auf Deutsch und in Deutschland an. Das Buch ist zwar in Deutschland nicht explizit verboten, aber die bayerische Staatsregierung, die alle Nutzungs- und Verwertungsrechte an der deutschen Ausgabe hält, untersagt generell nicht nur den Nachdruck, sondern auch jedweden Vertrieb. In Anbetracht des österreichischen Verbotsgesetzes sieht es hierzulande nicht viel anders aus.
Naja, kann doch jeden mal so ein Mißgeschick passieren. Die Versuche, andere durchaus gängige Bücherzu bestellen, waren ebenfalls nicht ganz unproblematisch. Bestseller Marke Günter Grass und Linux-HOWTOs können jeder beliebige Buchladen sofort liefern, was ja kein Kunststück sein sollte. Es ist aber schnell ersichtlich, daß der Begriff sofort doch wesentlich dehnbarer ist als man glauben mag - wobei sie sich nur darin unterschieden, was sie unter sofort verstanden (siehe Zusammenfassung).
Sie möchten mal richtig Krieg im Kinderzimmer haben? Jetzt mal im Vertrauen, das ist ein Buch, aber Sie werden auch kaum mehr die Möglichkeit haben, dieses irgendwo zu erwerben, weil es definitiv vergriffen ist und auch nicht wieder aufgelegt wird. Kurioserweise ist für Amazon ist das Buch ganz normal lieferbar und kann bestellt werden. Vorbildlich dagegen Lehmanns: Titel aus regulärem Bestand gestrichen, eventuell Restbestände verfügbar. Beim Versuch, den Band zu bestellen, kommt dann als Ergebnis, daß keine Ausgaben mehr erhältlich sind. BOL dagegen bezeichnet das Buch einfach als nicht lieferbar, alle anderen führen es gar nicht mehr in ihren Katalogen auf.
Jeder beliebige Buchladen ist trotz teilweise korrekter Auskünfte der Online-Bookshops dennoch zu bevorzugen, da dort mit höherer Wahrscheinlichkeit sowie Aktualität Auskunft bzgl. problematischer Bestellungen gegeben wird. Wer also ein Buch sucht, über dessen Erscheinen oder Verfügbarkeit er sich nicht sicher ist, scheint im klassischen Buchhandel besser bedient zu werden.
Nehmen wir an, Sie wollen folgendes Buch bestellen: Christopher Alexander, A Pattern Language. Dieses englischsprachige Fachbuch behandelt Muster vor allem in der Architektur, bildet aber auch die Basis für Booch´s Pattern Language in der objektorientierten Softwareentwicklung. Obwohl die deutsche Fassung vergriffen ist, ist die englische jedoch erhältlich. Generell machte die Bestellung dieses Buchs kaum Schwierigkeiten - die Händler, die überhaupt englischsprachige Literatur anbieten (Amazon, Libri, Buecher.de, Buch.de, Lehmanns, Teestube), konnten es auch liefern. Allerdings sind die Zeiträume, mit denen man rechnen muß, recht hoch: Eine Woche, eher aber schon zwei Wochen sind hier keine Seltenheit und stellen die Geduld des Kunden stark auf die Probe. Ausnahme ist Amazon: Amazon könnte dieses Buch bereits binnen vier Werktagen ausliefern. Auch wenn preislich zwischen den einzelnen Shops kaum ein Unterschied festzustellen war muß man sich die Frage stellen, ob geringe Einsparungen gegenüber den hiesigen Buchläden derart lange Wartezeiten rechtfertigen, zumal dieses Beispiel sich auch auf nicht vergriffene Literatur bzw. Unterrichtsunterlagen (Wörterbücher, Arbeitsbücher für Schüler/Studenten) analog anwenden läßt. Nur Buch.de scheint preislich gegenüber der Konkurrenz negativ hervorstechen zu müssen und ist bis zu 50% teurer.
Interessierte an englischsprachiger Literatur sollen einmal einen Blick auf www.acses.com wagen. Preislich betrachtet ist dieser Anbieter den Recherchen zufolge unübertroffen günstig. So fiel beispielsweise bei der Recherche nach dem Buch von Alexander ein Preisvorteil von bis zu 50% gegenüber der Konkurrenz auf. Hierbei sind Versandkosten und etwaige Steuern schon berücksichtigt.
Booxtra und Buch.de werben mit Sonderangeboten, die aufgrund der Buchpreisbindung eigentlich gar nicht zulässig sind - dabei handelt es sich aber nur um das so genannte Moderne Antiquariat. Ist dieser Begriff nun ein Widerspruch? Es erklärt sich ganz einfach: Ist ein Titel zum Ladenhüter abgestempelt oder schon veraltet , jedoch beim Verlag noch große Restbestände vorhanden, wird er ausgelistet. Er unterliegt dann nicht mehr der Buchpreisbindung - Verlage verramschen ihn an die Händler, die sie dann weit unter offiziellem Listenpreis anbieten können. Da sind natürlich Schnäppchen zu machen - man sollte aber nicht erwarten, aktuelle Bestseller zu finden.
Preise hin, Qualität der Datenbanken her: Die Online-Buchhändler überschlagen sich in ihren Anpreisungen, wie schnell und unproblematisch die bestellten Bücher beim interessierten Leser sind. Ausschließlich Lehmanns und Booxtra können der Erfahrung nach dieses Versprechen aber auch wirklich einhalten. Der Kunde kann einen Werktag nach der Bestellung wirklich schon mit dem Erhalt von Standard-Büchern (siehe Grass und Linux-HOWTOs) rechnen. Damit aber auch hier keine falschen Hoffnungen geweckt werden: 1 Werktag heißt, an einem Tag bestellt, ein Tag Frist und am dritten Tag wird zugestellt.
Bei allen übrigen Anbietern muß man sich auf längere Wartezeiten gefaßt machen - und lokale Buchhändler können im Allgemeinen mit Lehmanns und Booxtra auch mithalten. Ein Werktag Frist, nicht selten können diese Bücher aber auch noch am selben Tag geliefert werden. Dieser schnelle Service braucht nicht zu verwundern: Schließlich besorgen sie solche Titel wie die Online-Buchhändler beim Grossisten. Schneller als der Buchladen um die Ecke sind die Online-Shops also bei Standard-Titeln keineswegs, eher im Gegenteil. Und auch das englische Fachbuch können normale Buchhandlungen in vergleichbaren Fristen und zu entsprechenden Preisen liefern.
In der Regel muß man sich zum Buchladen allerdings hinbemühen; die Online-Anbieter vertrauen dagegen auf die Bequemlichkeit der Kunden. Die Lieferung frei Haus, also ohne Versandkosten, ist inzwischen der Normalfall - nur noch ganz wenige Online-Shops (auch Libro gehört zu denen, auch wenn sie ab einer gewissen Menge frei geht) wollen es sich noch leisten, für die Zustellung Gebühren einzuheben. Und zum Dankeschön muß man dann noch mit längeren Wartezeiten rechnen.
Können denn die Online-Shops wenigstens mit ihrem Internet-Auftritt dem Buchladen um die Ecke den Rang ablaufen? Ehrlich gesagt: kaum. Im Prinzip verlegen sie ein großes Bücherkaufhaus ins Web: Schaufenster und Eingangstische mit den gängigen Bestsellern und was gerade so zum Mainstream gehört; wer etwas anderes will, muß suchen und fragen.
Aber genau beim Fragen steht der Kunde vor einem schier unüberwindbaren Problem: Können viele Buchhandelsangestellten die meisten Fragen direkt beantworten oder zumindest mit den Katalogen umgehen, so kann man den Suchfunktionen der Online-Anbietern im Allgemeinen kein gutes Zeugnis ausstellen. Am schlechtesten schneidet bei diesem Gesichtspunkt die Teestube ab. Vier unterschiedliche Kataloge haben vier verschiedene Suchfunktionen zur Folge - und der Versuch, die VLB-Datenbank abzufragen, führt nur zu einem URL-Fehler. Booxtra dagegen funktioniert wenigstens - erlaubt aber keine Kombination verschiedener Suchkriterien.
Das kann die Konkurrenz besser: So kann etwa nach einem bestimmten Titel eines Autors gesucht werden, wobei oft noch Angaben über den Preisbereich und Ähnliches möglich sind. Solche, meistens Profi-Suche genannten Funktionen erreicht auch nicht auf Anhieb - erst einmal bekommt man das Schaufenster garniert mit special offers präsentiert und eine Schnellsuche, die nur ein Kriterium ermöglicht. Die Hoffnung ist wohl ähnlich wie bei den Kaufhäusern: Wer erst einmal mit einer Zurschaustellung diverser Angebote und anschließend mit einer ellenlangen Liste von Treffern konfrontiert wird, kauft vielleicht nicht nur das gesuchte Buch.
Nur Lehmanns sticht hier heraus. Die schlichte Einstiegsseite bietet direkt eine ausgezeichnete Suchfunktion, die sogar die Verknüpfung verschiedener Begriffe und Kriterien über boolsche Operatoren erlaubt. Eine Navigationsleiste führt darüber hinaus zu Übersichten, wenn man doch einmal ein bisschen stöbern will. Und diese Übersichten sind geprägt von der Kompetenz der Buchhandlung: Wissenschaft und hier vor allem EDV, wobei man die Vorliebe der Betreiber für Linux deutlich spürt. Trotzdem liefert der Laden alles Gewünschte an den Kunden, von Literatur-Bestsellern bis zum exotischen Fachbuch.
Neben Lehmanns ist kann auch Libri mit einer angenehm gestalteten Web-Site aufwarten. Sie präsentiert auf der linken Seite und am oberen Rand Navigationslinks, in der Mitte entweder spezielle Angebote, die Suchfunktion oder Angaben zu einzelnen Titeln und auf der rechten Seite die Ergebnisse einer Suche. Das ist einfach zu handhaben; man benötigt zum Hin- und Herblättern zwischen Suchfunktion, Suchergebnis und einzelnen Titeln nur sehr wenige Arbeitsschritte.
Zudem weist Libri mit seinem Web-Auftritt zwei Besonderheiten auf: Erstens arbeitet er mit lokalen Buchhändlern zusammen, die für die Rechnungsstellung und Zustellung zuständig sind - was einwandfrei funktioniert. Wer möchte, kann sich die Bestellung dann auch abholen - zumindest in Deutschland. Zum anderen bietet Libri Books on Demand: Bücher, für die sich kein Verlag gefunden hat oder die eine so niedrige Auflagenerwartung haben, daß keiner sie drucken möchte, kann man als hoffnungsvoller Autor bei Libri nach Bedarf drucken lassen. Erst wenn eine Bestellung hereinkommt, wird ein Band mittels digitaler Repro- und Drucktechnik erstellt.
Einige Anbieter versuchen, mit der Einbeziehung der Kunden gegenüber klassischen Buchläden aufzutrumpfen. So bieten sie Leserkritiken und personalisierte Einstiegsseiten oder Benachrichtigung über Neuheiten nach den Vorlieben des Kunden per E-Mail. Das funktioniert aber subjektiv betrachtet nur ungenügend: Wer seine Vorlieben zu ungenau angibt, wird mit Vorschlägen so überhäuft, daß man wieder nicht so recht durchfindet. Und wer etwas genauer ist, findet nichts, was nicht exakt zu den angegebenen Kriterien paßt, aber vielleicht den eigenen Vorlieben entsprechen würde.
Die Vorschläge sind außerdem allzu oft rein am Mainstream orientiert: Mit Krimis als Wunschbereich erfährt man dann natürlich, dass Donna Leon einen neuen Roman veröffentlicht hat, nicht aber, dass die Krimis von Peter-Paul Zahl neu aufgelegt wurden. Das ganze krankt also offensichtlich daran, daß die Online-Shops sich zu sehr an den Vorgaben des klassischen Buchhandels orientieren. Warum soll man dann aber auf das Vergnügen verzichten, ungestört und nach Belieben in den ausgestellten Büchern zu stöbern und zu schmökern? Doch nur, wenn es um eine ganz bestimmte Bestellung geht, für die der Weg in den Buchladen zu weit oder zu unbequem ist.
In diesem Fall sind Libri und Lehmanns erste Wahl, alle anderen unterscheiden sich nur graduell und können mit diesen beiden nicht mithalten. Auch für Buecher.de, die im Prinzip auch nur ein Buchhandelspartner von Libri sind, allerdings eine eigene Einstiegsseite gebastelt haben, gilt dies. Denn durch das um das Libri-Interface gestrickte eigene Angebot kommt man nicht so schnell ans Ziel wie bei Libri selbst.
Und bei aller Liebe zum Versuch eines kleinen Buchhändlers, einen eigenen Web-Auftritt hin zu bekommen: Solche Online-Shops wie der des Buchladens Teestube aus Bayreuth sind höchstens als abschreckendes Beispiel geeignet. Eine Suchfunktion, mit der man zwar einen einzelnen Titel in den Warenkorb legen kann, dann aber nicht mehr an diesen Warenkorb herankommt? Da hat wohl jemand nicht mitgedacht.
Diese Bestellfunktion funktioniert bei den anderen Buchläden inzwischen problemlos: Titel ausgewählt und in den Warenkorb gelegt, den man dann gesammelt bestellen kann. Auch Abbuchungen von der Kreditkarte oder dem Bankkonto, wo keine Bestellung auf Rechnung möglich ist, erfolgen erst nach Erhalt der Bücher. BOL und Amazon beispielsweise bieten auch Direktbestellungen: Ein Click auf einen Button, und das Buch ist mit den Angaben zu Adresse und Zahlweise, die man beim Anlegen eines Accounts gemacht hat, als bestellt registriert. Aber selbst das dauert seine Zeit: Unter fünf Minuten schafften wir es bei keinem Händler, unsere Bestellung aufzugeben.
Eines sollte man dann auch nicht vergessen: Das Betreten eines Buchladens ist kostenlos, nicht so der Zugang zum Online-Shop. Wer nicht gratis surfen kann, etwa über einen Uni-Zugang, der muß sogar für das Anschauen berappen - zumindest Online-Gebühren für den Provider, unter Umständen noch Telefonkosten. Da ist der Besuch beim Laden um die Ecke oder der Einkauf im Buchkaufhaus, wenn man eh gerade in der Innenstadt ist, doch billiger. Auch verlangt der Buchhändler in der Regel keine Angaben über Adresse, Bankverbindung, Vorlieben und was da sonst noch so an persönlichen Informationen abgefragt wird.
Libro hat mit bis unklusive 30. April 2000 einen Marketing-Gag laufen gehabt, der kurz erklärt werden soll. Für alle Seiten dieses Anbieters hat Libro seinen Kunden die Möglichkeit gegeben, sich über eine kostenlose Telephonnummer ins Internet einwählen zu können. Klar, daß streßfreies Schmökern der Angebote für den Kunden wesentlich interessanter ist wenn es mit keinen zusätzlichen Kosten verbunden ist. Aus nicht näher in Erfahrung zu bringenden Gründen wurde dieses Angebot jedoch eingestellt. Fazit: der Kunde wurde für längere Wartezeiten beim Bestellen durch kostenloses Shopping entschädigt, dieser Bonus fällt bei Libro nun aber auch weg.
Online-Buchläden dürften kaum eine Gefahr für die Bücherstube in der Nachbarschaft sein, die Buchhandlung mit besonderen Angeboten für literarisch Interessierte oder die Fachbuchhandlung mit Verkäufern, die Spezialwissen auf bestimmten Gebieten haben.
Wer genau weiß, was er will, ist bei Internet-Buchhändlern nicht schlechter bedient als im klassischen Buchladen - aber meistens auch nicht besser. Bequemer ist es zudem nur, wenn man sich nicht neben gezielter Bestellung noch ein bißchen auf die Suche begeben will. Denn dann hat der klassische Buchladen die Nase weit vorn: Das Stöbern in den Beständen ist einfach angenehmer und fördert schneller interessante Ergebnisse zu Tage als die Übersichtsfunktionen der Web-Shops. Zumal die möglicherweise vorhandenen Leseproben im Internet immer nur eine willkürliche Auswahl darstellen, bei der man sich auf den Geschmack und die Treffsicherheit der Bookshop-Redaktion verlassen muss. Wer möchte sich auf der anderen Seite den Empfehlungen und Kritiken völlig unbekannter Web-Surfer anvertrauen? Was ist das denn für ein Mist? Völliger Unsinn, so ein Kommentar zu Goethes Faust, der in einem Online-Bookshop zu finden war - wohl kein gutes Zeugnis für den, der diese Rezension verfaßt hat.
Abschließend soll noch ein Augenmerk auf Dell geworfen werden. Dell sticht bei diesem Vergleich insofern hervor, als daß er der einzige Anbieter von Computern und nicht Büchern ist. Der hinterlassene Eindruck ist aber eher jämmerlich. Nach großem Navigationsaufwand konnten einige Computerangebote ausgeforscht werden, die auch online bestellt werden können. Sieht man mal davon ab, daß Dell natürlich seine eigenen Produkte vermarkten will, fällt auf, daß es scheinbar kenie Möglichkeit gibt, selber einen Computer zusammenzubauen und diesen zu bestellen. Preislich betrachtet sind auch keine wesentlichen Vorteile zu Konkurrenzprodukten vom Computerhändler ums Hauseck auszumachen - eher im Gegenteil. Im übrigen vereint Dell viele der in diesem Artikel auf die Bookshops zutreffenden negativen Eigenschaften, was sich dann auch in der Zusammenfassung entsprechend niederschlägt.